Abstract:
تناولت الدراسة أثر الجودة الشاملة في تحسين أداء المؤسسات العامة والخاصة حيث تمثلت مشكلة الدراسة في أن كثير من المؤسسات والمنظمات غير الحكومية (الأهلية) تُهمل تطبيق مبادئ الجودة الشاملة ، وبالتالي فإن ذلك أثر بشكل كبير ومباشر على هذه المؤسسات وخاصة المؤسسات الأهلية الأجنبية. ونبعت أهمية الدراسة في كونها تسلط الضوء على العنصر الجوهري والأساسي لنجاح المؤسسات الأهلية الأجنبية العاملة وذلك من خلال دراسة أسلوب مبادئ الجودة الشاملة . وهدفت الدراسة الى التعرف على واقع الجودة الشاملة في المؤسسات الأهلية الأجنبية العاملة من وجهة نظر الإدارة العليا لتلك المؤسسات. اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي. وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج منها: تؤمن إدارة المؤسسة أن الجودة تتحد عن طريق تلبية حاجات وتوقعات الزبائن كما أنها تركز على تحقيق رضا الزبائن من خلال تحقيق احتياجاتهم كما تقوم بدراسة السوق للتعرف على حاجات ورغبات العملاء . النظر في شكاوى العملاء من اجل تطوير خدماتها المقدمة. كما أنها تسعى الى رفع مستوى الإلتزام تجاه عملائها من خلال سياسية تشجيع العملاء على الولاء. ومن أهم التوصيات الي توصلت إليها الدراسة هي ضرورة تركيز المؤسسات على رضا الزبائن. كما يجب أن تقوم المؤسسة بمتابعة ما بعد تقديم الخدمة، وذلك لتقييمها ومعرفة مدي رضا العملاء عنها. يجب أن يتم الخروج عن القواعد والقوانين الوضعية تماشيا لخدمة العملاء وتقديم كل ما هو جديد ومتوقع. يجب أن تحرص المؤسسة على تقديم الخدمات لتلبية حاجات ورغبات اكبر عدد من جمهور المستفيدين.
