دور استراتيجية المنظمة في خدمة العملاء

مكاوي مصطفى أحمد, مصطفى

DSpace Home
→
Thesis
→
MASTER
→
Faculty of Economic and Managerial Science
→
Business Administration Department
→
View Item

دور استراتيجية المنظمة في خدمة العملاء

مكاوي مصطفى أحمد, مصطفى

URI: http://localhost:8080/xmlui/handle/123456789/1106

Date: 2015

Abstract:

هدف البحث إلى دراسة العلاقة بين إستراتيجية المنظمة وخدمة العملاء ، دراسة أثر صياغة وتحديد رسالة المنظمة ودورها في خدمة العملاء ، التعرف على أهداف المصارف وعلاقتها بخدمة العملاء ، التعرف على الإدارة الإستراتيجية وعلاقتها بإستراتيجية المنظمة وخدمة عملاء المنظمة . حيث تمثلت مشكلة البحث في صورة سؤال رئيس عن دور إستراتيجية المنظمة في خدمة العملاء ؟ ، وتفرعت منه عدة أسئلة فرعية منها ، ما علاقة رؤية المنظمة بخدمة العملاء؟ ، هل تؤثر رسالة المنظمة في خدمة العملاء ، هل تؤثر أهداف المنظمة في خدمة العملاء. واختبر البحث الفرضيات التالية ، توجد علاقة بين استراتيجية مصرف المزارع و خدمة العملاء ، توجد علاقة بين رسالة مصرف المزارع وخدمة العملاء ، توجد علاقة بين الأهداف الاستراتيجية لمصرف المزارع وخدمة العملاء. واختيرت عينة من (53) مفردة ، تم استخدام المناهج التالية:المنهج التاريخي لسرد الدراسات السابقة المتصلة بموضوع البحث والمنهج الوصفي التحليلي لتوصيف الظواهر المرتبطة بالبحث ومنهج دراسة الحالة باستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الإجتماعية SPSS . توصل البحث إلى العديد من النتائج من ضمنها ،توجد علاقة بين استراتيجية مصرف المزارع و خدمة العملاء. توجد علاقة بين رسالة مصرف المزارع وخدمة العملاء. توجد علاقة بين الأهداف الاستراتيجية لمصرف المزارع وخدمة العملاء، وضوح رسالة المصرف يزيد من قدرة المصرف على التنبؤ بحاجات العملاء مستقبلا ، يساهم تنوع الاهداف الاستراتيجية في قدرة المصرف على تنوع خدماته ، يساعد توافر الخصائص الجيدة للاهداف الاستراتيجية في توافر جودة خدمات العملاء . بينما أوصى الباحث بعدة توصيات من ضمنها، الإهتمام بوضوح رؤية المصرف لزيادة مستوى خدمة العملاء ، الاهتمام بصياغة رسالة المصرف لزيادة القدرة على التنبؤ بحاجات العملاء المستقبلية ، أهمية العناية بوضع الاهداف الاستراتيجية للمصرف لزيادة قدرة المصرف على تلبية حاجات العملاء الحالية ، و التركيز على مكونات رسالة مصرف المزارع في تقديم خدمات متنوعة للعملاء في مجال القطاع الزراعي ،كذلك التركيز على توافر خصائص الرسالة الجيدة لما لها من علاقة بتحديد مستوى جودة الخدمات ، وضرورة تنويع الأهداف الاستراتيجية لتشمل الأهداف الزراعية لزيادة قدرة المصرف على تنويع خدماته ، ومراعاة واقعية الأهداف الاستراتيجية لعلاقتها بقدرة المصرف على معرفة حاجات عملائه.

Description:

This research aimed at study the relation between organization strategy and customers services , study the effect of organization massage reframe and determination and it's role on customers services, recognize banks goals and it's effect in customers services . The research problem presented in a main question about the organization strategy role in customers services ? , from the main question subsided many question from them , what is the relation between the organization vision and customers services? , do the organization massage effects the customers services ? . The research chose a sample of (53) persons. The research aimed to test the following , there is a relation between Farmer bank strategy and customers services , there is a relation between Farmer bank massage and customers services , there is a relation between Farmer bank strategic goals and customers services . According to the research problem the following methods were used : the historical method which revealed the previous studies that related to research subject , the descriptive method to describe the phenomena related to research title , in addition to A case study method by using statistical package for social sciences (SPSS). The important findings are consisted of , there is a relation between Farmer bank strategy and customers services , there is a relation between Farmer bank massage and customers services , there is a relation between Farmer bank strategic goals and customers services . The important recommendations are consisted of , giving more attention for bank vision clarity to increase customers services level , giving more attention to bank massage reforming to increase the prediction ability of future customers needs , importance of bank strategic goals setting to increase the bank ability to achieve it's customers current needs.

Show full item record