اثر إدارة علاقة العملاء علي تحسين الآداء التسويقي

محمد يس بلال, الحسن

DSpace Home
→
Thesis
→
PHD
→
Faculty of Economic and Managerial Science
→
Business Administration Department
→
View Item

اثر إدارة علاقة العملاء علي تحسين الآداء التسويقي

محمد يس بلال, الحسن

URI: http://localhost:8080/xmlui/handle/123456789/1010

Date: 2020

Abstract:

هدفت الدراسة الى التعرف على المفاهيم المختلفة لإدارة علاقات العملاء في بيئة الأعمال المعاصرة إضافة إلى مفاهيم كسب ولاء العملاء في الفكر الإداري والتسويقي، تناولت الدراسة المشكلة في صورة تساؤل رئيسي: ما اثر إدارة علاقات العملاء علي تحسين الأداء التسويقي، حيث تناولت الدراسة المفاهيم المختلفة لادارة علاقات العملاء في بيئة الاعمال المعاصرة وكانت فرضية الدارسة الرئيسية: توجد علاقه ذات دلالة احصائية بين إدارة علاقات العملاء وتحسين الأداء التسويقي فى المصارف التجارية العاملة فى محلية كوستى، وإستخدمت الدارسة المنهج التاريخى وذلك من خلال عرض وتحليل الدراسات السابقة ذات الصلة بمجال الدراسة والمنهج الوصفي من خلال وصف وتحليل بيانات الدراسة. وتم تحليل ومعالجة البيانات بإستخدام تحليل الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية باستخدام برنامج SPSS إختصاراً لـ (Statistical Package for Social Science)، توصلت الدراسة الى عدد من النتائج منها تسهم إدارة علاقات العملاء في تحسين الأداء التسويقي في المصارف التجارية، كفاءة ادارة علاقات العملاء لها اثرايجابي علي المحافظة علي العملاء وتلعب عملية بناء الثقة مع العملاء دورا كبيرا في تحسين الأداء التسويقي، وتعمل إدارة المخاطر التسويقية وتجنبها علي تحسين الأداء التسويقي، كما أوصت الدراسة بعدة توصيات من بينها على المصارف التجارية تعزيز ثقة العملاء بالتواصل معهم بشفافية، ضرورة تطوير ادارة علاقات العملاء وتنمية دورها في كسب عملاء جدد، وعلى المصارف التجارية العمل على تحقيق رضاء العملاء بمشاركتهم الأهداف التسويقية، والعمل على حل المشكلات التي تواجه العملاء بإستقطاب كفاءات مقتدرة.

Description:

The study aimed to identify the various concepts of customer relationship management in the contemporary business environment in addition to the concepts of gaining customer loyalty in administrative and marketing thought, the study examined the problem in the form of a major question: What is the role of customer relationship management in improving marketing performance in commercial banks, where the study aimed to Knowing the different concepts of customer relationship management in the contemporary business environment and the main study hypothesis: There is a statistically significant relationship between customer relationship management and improving marketing performance in commercial banks operating in the Kosti locality, and the study used security A historical and through the presentation and analysis of previous studies related to the field of study and the descriptive approach through the description and analysis of the study data. The data were analyzed and processed using analysis using the SPSS program for the Statistical Package for Social Science. The study reached a number of results, including the management of customer relations in improving the marketing performance in commercial banks, the efficiency of customer relationship management has a positive impact on maintaining customers and playing a process Building trust with customers is a major role in improving marketing performance, and marketing risk management works to avoid improving marketing performance. The study also recommended several recommendations, including on commercial banks, to enhance customer confidence by communicating with them transparently, the need to develop customer relationship management The development of its role in winning new customers, and on the work of commercial banks to achieve customers' satisfaction with their participation marketing objectives, and work to solve the problems faced by customers to attract qualified competent.

Show full item record